服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 SLA）由您与河南图奕网络科技有限公司订立，约定网云连付费组网服务的可用性目标、计算方式及未达标时的服务补偿。本协议自官网正式公布的生效日起适用，与服务条款和订单约定共同构成服务规则。

一 适用范围

本协议适用于有效付费权益内的个人版、团队版，包括年付、仍有效的历史限时套餐及终身版。免费版、免费体验和仅用于测试的临时扩容不在本协议的补偿范围内；另有书面服务约定的，按相应约定执行。

补偿以发生故障时持有受影响付费权益的网络所有者账号为单位。同一账号下的多个网络、设备或成员受同一故障影响，不重复累计同一分钟。加入他人网络的用户，按网络所有者对应权益确定该网络的保障范围。

本协议保障网云连提供的连接协调服务，以及按套餐提供的官方共享中继服务。中继仍为共享备用线路，速率上限、资源归属与带宽规则一致；本协议不将共享中继改为独享带宽或专线，不承诺固定延迟或每时每刻跑满套餐上限。

二 服务周期与不可用时间

服务周期按北京时间的自然年度计算。用户在年度中开始、终止或恢复付费权益的，仅统计本协议生效后、该年度内实际持有适用付费权益的时间；闰年按实际天数计算。

因网云连所提供的连接协调服务或官方中继故障，导致原本配置正确、两端基础网络正常的组网连接无法建立或维持，且没有可正常使用的直连或官方备用路径时，计入受影响账号的服务不可用时间。连续中断达到 1 分钟后，从该次中断开始至恢复的实际时间均计入；不足 1 分钟的独立中断不计入。重叠事件只统计一次。

仅官网展示页、下载页或非连接必需的后台功能异常，而组网连接与必要的连接建立正常时，不计为本协议项下的组网服务不可用。测速低于共享中继上限，或个别业务应用异常，也不直接等同于组网服务不可用。

故障起止及影响范围结合服务端监控、节点运行记录、诊断结果和用户提供的记录核对。网云连会向申请人说明核定的时间、原因和计算结果，不要求用户提供账号密码、验证码、私钥或设备访问令牌。

三 服务可用性承诺

网云连承诺每个服务周期内，适用服务的可用率不低于 99.9%。

可用率 =（周期内应提供服务的有效分钟数 − 计入的服务不可用分钟数）÷ 周期内应提供服务的有效分钟数 × 100%。

周期内应提供服务的有效分钟数，为适用付费权益内的总分钟数扣除第四节所列除外时间；计入的服务不可用分钟数，仅统计上述有效时间内由网云连负责的中断。同一分钟不得既作为除外时间扣除，又作为故障时间申请补偿。

完整 365 天、不含除外时间的周期总计 525,600 分钟，99.9% 对应 525.6 分钟，约为 8 小时 46 分钟；并非承诺每个月可以单独中断这么久。有效付费时间较短时，按该段时间计算，不固定套用全年阈值。

四 不计入的情形

以下情形仅就其实际导致、且能够说明关联原因的不可用时间予以扣除，不扩大至同期其他由网云连负责的故障：

1. 用户本地设备、供电、操作系统、应用程序、网络接入、路由、防火墙或访问规则配置问题。
2. 用户自行操作、授权操作或未按产品说明使用造成的问题；账号欠费、主动断开、资源额度耗尽，或依法依约停止服务的情形。
3. 网云连服务范围以外、且非网云连采购或管理的第三方网络、设备及业务系统故障。
4. 至少提前 24 小时通过官网或约定通知渠道公告的必要维护，仅扣除公告窗口内实际影响服务的时间；超出公告窗口或未提前通知的普通维护仍按前述规则统计。
5. 依法构成不可抗力，或其他依法可免除责任的情形，按法律规定及其实际影响处理。

网云连采购或管理的服务器、节点、云资源或机房发生故障，不因供应商为第三方就自动从统计中排除。紧急维护、网络攻击或运营商调整，也不单凭其名称当然排除，须核实具体责任与实际影响。

五 未达标补偿

服务周期的可用率低于 99.9% 时，用户可对该周期内核定的全部计入不可用时间申请补偿，不只计算超过阈值的部分。中断记录可以在发生后先行提交；同一周期已发放的补偿在后续结算时扣除，不重复发放。

补偿时长 = 核定计入的不可用时间 × 10。 汇总后不足 1 小时的部分向上取整至 1 小时，1 天按 24 小时计算。同一账号、同一服务周期的协议补偿总时长以 365 天为上限。该上限属于本 SLA 的服务补偿规则，不限制依法不得排除或限制的责任。

当前终身版的补偿额度如下；历史订单如有不同的基础资源快照，按该账号原购权益翻倍计算，不以当前新售价改写原权益。

临时翻倍不增加共享中继带宽，也不增加可加入他人网络的数量。已有更高的独立有效权益时，不因本次补偿降低额度。多次同类补偿累加持续时间，额度保持原购基础资源的 2 倍，不按次数继续变成 4 倍、8 倍。

补偿到账前，客服会告知账号、增加后的额度和有效时间。用户可在核定补偿后 90 日内选择启用时间；未选择的，客服在届满前通知，并在第 90 日启用。已有同类补偿尚未到期的，新增时长从原补偿结束后顺延。其他临时权益与 SLA 补偿分别记录，不提前结束原有更高权益。

补偿到期后恢复原套餐额度，保留已有网络、设备和配置，不自动删除数据或断开原本正常的连接。超过原额度期间，限制增加网络或设备；用户可移除不用的资源，将用量降回套餐额度。

例如，符合补偿条件且核定为 2 小时的不可用时间，对应 20 小时补偿：年付账号增加 20 小时同档使用时长；个人终身账号在 20 小时内获得 6 个自建网络、20 台设备的额度，随后恢复为 3 个网络、10 台设备，终身权益不变。

本 SLA 的约定补偿以服务时长或临时资源权益发放，不折现、不转售、不转给其他账号。法律另有规定或双方另有有效书面约定的，从其规定或约定。

六 申请与处理

用户可通过官网帮助中心的在线客服或微信售后，提交受影响账号、订单编号、网络或设备编号、故障发生时间及必要的报错信息。请勿发送密码、验证码、私钥或设备访问令牌。

建议在故障恢复后 30 日内提交记录，便于定位；尚未达到年度补偿条件的记录仍可先登记。协议补偿申请最迟可在相应服务周期结束后的 60 日内提出。

网云连在收到材料后 5 个工作日内回复受理或需补充的信息。材料齐全且补偿条件成立后，10 个工作日内告知核定结论、计算过程及发放安排；如有争议，用户可要求复核并补充记录。本节时限为申请处理安排，不等同于故障修复时间承诺。

七 协议变更与其他权利

本协议不改变已购套餐的基础资源、终身权益、订单价格和另行约定的退款权利。SLA 补偿与七日订单退款属于不同事项，不要求用户为申请 SLA 补偿先行退款或重新付费。

本协议的除外情形和补偿方式不排除用户依法享有的权利；因故意或重大过失造成财产损失等依法不得免责的情形，依法律处理。

依据可接受使用政策及封禁申诉规则因用户自身违规依法依约限制服务的，仅按第四节核实其实际影响，不将无关的平台故障同时排除。确认误判或限制缺乏依据的，纠正统计、权益及相应责任。申请补偿、投诉或提出真实评价本身不构成拒绝受理或封禁理由。

同一故障、同一账号和同一时间不重复领取相同服务补偿；存在不同责任请求时，依法核对是否针对同一损失重复受偿，不因此取消订单明确承诺的退款或法定救济。平台记录、用户合法证据及复核材料共同用于核定，不以平台单方记录作为不可反驳的最终结果。

协议如有变更，网云连至少提前 30 日通过官网或约定渠道通知。新规则不追溯取消变更前已经产生的补偿权益；涉及已购权益的变更，按法律及双方有效约定处理。